福祉サービスに関する苦情解決の仕組み（指針）

福祉サービスに関する苦情解決の仕組み（指針）

（目的）
第１条　この指針は、社会福祉法第82条の規定及び「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」(平成12年６月７日付け厚生省老人保健福祉局長通知)に基づき、社会福祉法人聖愛育成会運営の施設が提供する福祉サービスについて、常に、利用者等からの苦情の適切な解決に努めるための必要な事項を定めることを目的とする。

（苦情の申し出）
第２条　苦情の申し出ができる者は、施設の利用者及びその家族並びにそれらの者の意思を代弁する者(以下「利用者等」という。)とする。
２　利用者等は、施設が提供する福祉サービスに関して苦情があるときは、口頭、文書等により申し出るものとし、当該苦情には、意見、要望等を含むものとする。

（苦情解決体制）
第３条　苦情の適切な解決を図るため、聖愛園・にっかわ拠点及びベビーホーム拠点にそれぞれ苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を置く。

（苦情解決責任者及び苦情受付担当者）
第４条　苦情解決責任者及び苦情受付担当者は、理事長が任命する。
２　苦情解決責任者は、苦情解決の責任主体とする。
３　苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を受け付け、苦情の内容、利用者等の意向等の確認及び記録を行い、受け付けた苦情を苦情解決責任者及び第三者委員へ報告するものとする。

（第三者委員）
第５条　第三者委員は、２人以上とし、理事会で選任し、理事長が委嘱する。
２　第三者委員の任期は、２年とし、再任は妨げない。ただし、第三者委員が欠けた場合における後任の第三者委員の任期は、前任者の残任期間とする。
３　第三者委員は、苦情を解決するため、施設の日常的な状況把握と利用者等からの意見聴取に努め、中立・公平な立場からの助言、調整等を行うものとする。
４　第三者委員は、必要に応じて合議することができるものとし、委員相互の情報交換等連携に努めるものとする。
５　第三者委員は、利用者等からの苦情を直接受け付けることができるものとする。

（苦情の受付）
第６条　苦情受付担当者は、苦情を申し出た利用者等（以下「苦情申出人」という。）から苦情を受けたときは、次の各号に掲げる事項について、苦情受付書（様式第１号）に記録するものとする。
（1）苦情の内容
（2）苦情申出人の希望等
（3）第三者委員への報告の要否
（4）苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否

（苦情受付の報告）
第７条　苦情受付担当者は、前条に定める処理を行なったときは、その旨を苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、同条第３号について、苦情申出人が否としたときは、第三者委員への報告は、この限りでない。
２　苦情解決責任者は、苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認し、必要に応じて苦情受付報告書（様式第２号）により、苦情申出人に通知するものとする。
３　苦情受付担当者は、苦情が匿名によるとき等により苦情受付書を作成しがたい事情があるときは、苦情解決責任者に当該状況及び内容について報告し、必要な措置について指示を受けるものとする。

（苦情解決の方法）
第８条　苦情解決責任者は、苦情解決に当たって、苦情申出人との話し合いの方法による解決に努めるものとする。
２　第三者委員は、苦情申出人の意思に基づき、苦情申出人又は苦情解決責任者から助言又は立会いを求められたときは、苦情内容を確認し、助言及び解決策の調整を行なう。

（苦情解決の記録及び報告）
第９条　苦情解決責任者は、苦情の受付から解決、改善までの経過及び結果について、苦情解決結果報告書（様式第３号）を作成する。
２　苦情解決責任者は、苦情解決の取組状況について、年２回（６月及び12月）苦情処理委員会を開催し、第三者委員に対し報告するものとする。この場合において、第三者委員は、当該報告に対しさらに取り組むべき課題や問題解決のための工夫等必要な助言をするものとする。

（利用者等への周知）
第10条　苦情解決責任者は、次の各号に掲げる事項について、掲示及びパンフレット等により、利用者等に周知しなければならない。
（1）制度の内容
（2）苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名、連絡先等

（解決結果の公表）
第11条　利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、事業報告書、ホームページ等にその実績を掲載し、公表する。

（秘密保持義務）
第12条　苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員又はこれらの職にあった者は、その職務上、知り得た秘密を漏らしてはならない。

平成24年6月8日制定
令和７年１月28日一部改正

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